Le private banking est une question de relations. La Banque Julius Baer est fière des étroites relations de confiance qu’elle tisse avec ses clients, souvent de génération en génération. Sa première enquête mondiale auprès de la clientèle l’an dernier a été l’occasion pour la Banque de recueillir systématiquement et directement les impressions de ses clients privés et intermédiaires.
Préparer l’avenir
Lors de la récente actualisation de sa stratégie, Julius Baer a fait un état des lieux du secteur de la gestion de fortune, qui entre dans une nouvelle ère caractérisée par une accélération de l’évolution des besoins des clients, de la structure du secteur et des modèles d’affaires et par le rôle de plus en plus important de la technologie. En esquissant les contours du cycle stratégique 2023-2025, Julius Baer a clairement signifié que les liens personnels et humains restent au cœur de toutes les mesures à prendre pour préparer la Banque à cette nouvelle ère de la gestion de fortune.
Jusqu’ici, cela intervient dans un contexte de bouleversement des réalités géopolitiques ainsi que des données et prévisions macroéconomiques, autant de facteurs qui ont eu un impact considérable sur les marchés financiers. Comme toujours, la Banque a travaillé de manière proactive et en lien étroit avec ses clients pour aider ces derniers à s’adapter à cette période difficile au premier semestre 2022. Avec l’enquête mondiale auprès de la clientèle lancée le 1er juin, le moment est venu pour les clients privés et les intermédiaires qui n’ont pas été questionnés en 2021 de dire à Julius Baer ce qu’ils pensent.
« L’enquête menée l’an dernier nous a livré des indications précieuses sur les façons de nous développer stratégiquement», explique Sandra Niethen, Chief of Staff. «Les besoins des clients évoluent plus rapidement que jamais. Par conséquent, nous avons constaté avec satisfaction que notre positionnement et notre proposition de valeur sont conformes à la perception de nos clients et à notre volonté de répondre à leurs intérêts et besoins spécifiques. Néanmoins, nous espérons qu’avec l’enquête de cette année, nous pourrons en apprendre davantage sur la manière de les accompagner pendant les périodes d’incertitude comme celle que nous vivons aujourd’hui, tout en préservant la valeur et en limitant les pertes.»
Les enseignements tirés jusqu’ici
Les enquêtes régulières et structurées sont riches en enseignements pour les avancées stratégiques de Julius Baer. Les résultats de l’édition 2021, par exemple, ont montré que les clients souhaitent un accès plus facile à la gestion de leur fortune par le biais de canaux numériques, notamment des services de e-banking et de trading en ligne améliorés. Ces retours confirment la détermination de Julius Baer à investir dans la technologie et l’innovation numérique, en conjuguant ces deux éléments avec le monde de la gestion de fortune.
«Les résultats de l’enquête de juillet 2021 étaient très satisfaisants. Ils montraient que l’accent mis par Julius Baer sur les relations solides n’a pas été remis en cause pendant la pandémie. L’excellente réputation de la Banque en tant que gérant de fortune suisse a été mentionnée à de multiples reprises par les clients, tout comme le fait que Julius Baer est à leurs yeux un partenaire fiable avec un remarquable réseau», souligne Yves Robert-Charrue, Head Region Switzerland and EMEA.
«Nos clients ont apprécié la qualité de service, le conseil et l’accompagnement dont ils bénéficient grâce à leur conseiller à la clientèle. Par ailleurs, ils ont exprimé un vif intérêt pour le développement durable, qui se reflète dans la mise en œuvre à l’échelle de la Banque de sa stratégie de développement durable. Cette stratégie s’articule notamment autour d’un écosystème de gestion de fortune responsable avec le lancement du Sustainability Circle – une communauté de clients – du reporting client et de la stratégie climat.»
Renforcer la culture du feed-back
Au travers de l’enquête mondiale auprès de la clientèle, la Banque formalise sa détermination à mettre en place une boucle de feed-back avec ses clients. Dans ce cadre, les clients et les intermédiaires peuvent constater que leurs commentaires débouchent sur des actions. Dans la mesure où leur feed-back s’est déjà révélé très efficace, Julius Baer continuera à l’avenir de sonder régulièrement ses clients et ses intermédiaires.
«Il est dans notre intérêt de comprendre les besoins de notre clientèle, ne serait-ce que du point de vue de l’amélioration de nos produits et services», observe Niklas Loer, Head of the Global Client Team. «Les résultats de l’enquête nous permettent de déceler des tendances dans le comportement des clients et d’y remédier en façonnant la banque de demain, en s’appuyant de préférence sur un maximum de retours . S’ils constatent que leurs suggestions donnent lieu à des mesures concrètes, cela est de nature à favoriser des interactions spontanées et directes avec un nombre grandissant de clients qui nous diront ce qu’ils veulent et attendent de nous. L’intérêt ne réside pas seulement dans le recueil des impressions: il s’agit aussi d’y donner suite.»
Nous encourageons les clients et les partenaires commerciaux qui y ont été invités à participer à l’enquête mondiale auprès de la clientèle de cette année afin d’accélérer les changements qu’ils aimeraient observer chez Julius Baer.