| "L'eccellenza è una questione di persone, della loro dedizione, accuratezza, passione e dall'amore per i dettagli. Tutto questo porta a prestazioni di elevata qualità e all'eccellenza." |
Anthony Lassman è da sempre un viaggiatore con la passione per gli hotel di lusso. Per incitamento della moglie ha fondato "Nota Bene", senza alcun dubbio la migliore pubblicazione in abbonamento, dedicata a tutti coloro che sono alla ricerca di consulenza e servizi per viaggi straordinari. Julius Baer ha incontrato l'uomo perennemente in cerca dell'eccellenza al "Four Seasons Georges V" di Parigi.
Signor Lassman, qual è l'hotel più importante che ha presentato su "Nota Bene"?
Difficile rispondere perché ci sono diverse categorie di importanza nel giudicare gli hotel. Cercherò comunque di darle una risposta il più affidabile possibile. Per quanto riguarda i piccoli hotel privati direi che è il Grand Hotel "Villa Feltrinelli" sul Lago di Garda, in Italia. In quell'hotel si percepisce chiaramente tutta l'energia investita da Bob Burns, lo stesso che ha fondato la catena dei "Regent Hotel", venduta poi alla "Four Seasons", a cui appartiene l'hotel dove ci troviamo in questo momento. Bob acquistò l'immobile sul Lago di Garda come casa privata e inizialmente invitava solo gli amici. Poi questi l'hanno convinto a trasformarla in un hotel. Bob ha realizzato qualcosa di veramente magnifico.
Come raccoglie le informazioni necessarie per valutare la qualità delle camere?
Il team di "Nota Bene" si basa su una lista di controllo molto ampia.Sono gli stessi principi base di quando ho iniziato con "Nota Bene". L'aspetto più importante di una camera è la sensazione personale che si prova. È un po' come quando conosciamo delle persone nuove. Se non mi sbaglio bastano sette secondi per decidere se una persona ci piace o meno. Nel caso di una camera d'hotel la decisione è ancora più rapida. Se da questa prima fase di conoscenza ricavo una buona sensazione, solitamente mi lascio poi influenzare dal karma generale, dallo spazio,,dalla luce e da altri aspetti che considero importanti. La cosa fondamentale è un buon letto.
Quali sono le caratteristiche di un buon letto?
Deve essere sufficientemente spazioso e concepito per un sonno eccellente. Sempre più spesso gli hotel dichiarano di avere i letti migliori. In alcuni casi è vero. Gli sviluppi in questo ambito sono particolarmente interessanti. Attualmente gli hotel si fanno pubblicità offrendo in vendita i letti che sono stati particolarmente apprezzati dagli ospiti.
Quali sono gli elementi di un hotel di qualità?
Le persone, sempre e solo le persone. Tuttavia al primo posto rimane naturalmente un'infrastruttura adeguata. Se un hotel cade praticamente a pezzi e non è stato curato nel tempo, la presenza di persone valide può in qualche modo salvare la situazione, ma non potrà mai trasformarlo in un hotel eccellente. Innanzitutto devono esserci le basi di un hotel e poi vengono le persone. Le persone accolgono l'ospite, lo comprendono e gli danno la dimostrazione di essere stimato e che si sta facendo di tutto per rendere la permanenza confortevole.
E che ruolo giocano i dettagli, come un cesto di frutta o diversi tipi di zucchero?
La somma di tutti questi componenti fa di una struttura un hotel di qualità. Tuttavia se consideriamo il loro significato in percentuale, il ruolo di gran lunga maggiore viene svolto da un buon team di gestione e da collaboratori validi, che svolgono il proprio lavoro con amore. Un hotel può avere camere spaziose, letti enormi, giganteschi vassoi di frutta, il miglior champagne ed essere interamente ricoperto di marmo, ma se il personale non funziona... Vediamo il tutto nella specifico: ciò che davvero conta è innanzitutto la professionalità e la cortesia degli addetti alla ricezione, la rapidità del servizio in camera, accompagnato da un sorriso, la capacità del concierge di rispondere a domande difficili e di esaudire richieste particolari, la solerzia dell'housekeeping nel lavare e stirare gli abiti per un'importante cena. Gli altri dettagli entrano in gioco solamente dopo. E i dettagli che l'hotel offre agli ospiti aumentano la valutazione di pochi punti percentuali. Ad esempio, oggi mi è stato servito del porridge, guarnito con dell'uvetta gialla. E poi avevo diversi tipi di zucchero e una ciotola con dell'altra uvetta da aggiungere al porridge: un segno di grande attenzione.
Il confine tra lusso ed eccesso talvolta è piuttosto labile, non trova?
Ci sono diversi paesi noti per il loro gusto dell'eccesso e che vorrebbero assegnarsi sei o sette stelle. Non esiste. Cinque stelle sono lo standard massimo e non riesco proprio a vedere come qualcuno possa superarlo, se non per semplici campagne di marketing o di esagerazioni senza senso. Non voglio fare nomi per non essere offensivo, ma penso che in certe zone - come a Las Vegas, Dubai o la Gold Coast in Australia - gli hotel si pubblicizzano come strutture a sei stelle, perché sono pieni zeppi di lampadari giganteschi, oro e marmo. Ma non sempre abbondanza equivale a qualità.
Esiste un hotel che ha soddisfatto tutti i suoi requisiti?
Esistono delle strutture veramente eccellenti, ma l'hotel perfetto in assoluto non esiste. Infatti, alcuni elementi di un hotel hanno un carattere puramente soggettivo, come ad esempio lo stile. Penso che si possa sorvolare su certe questioni legate al gusto, se un hotel è adeguato in quanto a servizio, cucina, letti, ecc. Ma resta la domanda: esiste l'hotel? In alcune città e località di vacanza ci sono degli hotel che si avvicinano molto al comune concetto di perfezione. Ad esempio, il "Peninsula Beverly Hills" di Los Angeles, gestito da un team fantastico. Questo team ha avuto l'idea di lanciare la "camera 24 ore", che si lascia quando si è pronti per partire. Il vero lusso in fondo è legato alla disponibilità di tempo e di spazio. È bello non dover lasciare la camera ad un determinato orario il giorno della partenza. Se, ad esempio, il volo fosse di sera, in altri hotel bisognerebbe pagare un'altra notte per poter rimanere in camera fino al tardo pomeriggio. Al "Peninsula Beverly Hills" invece no. Qui l'ospite è trattato in modo ineccepibile.
Al giorno d'oggi si sente dire spesso che il servizio in molti posti non soddisfa le aspettative. Dove troviamo dei collaboratori in grado di offrire un servizio eccellente?
Può diventare difficile se in un paese determinati ambiti lavorativi sono connotati negativamente. Alcune settimane fa ero a Dublino, dove ho tenuto una relazione sul modo in cui in futuro gli albergatori possono migliorare il prodotto "hotel" e aumentarne la redditività. Dal feedback ricevuto emerge come tra i giovani irlandesi il lavoro negli alberghi e nei ristoranti sia considerato estremamente umiliante. Di conseguenza i posti di lavoro vengono occupati da persone provenienti dall'Europa orientale. Talvolta gli ospiti degli hotel irlandesi si lamentano perché manca l'"esperienza irlandese". Ma perché questo? Se una persona svolge correttamente il proprio lavoro, a me non interessa da dove viene.
Lei ha scoperto questa passione per gli hotel di lusso quando aveva undici anni durante il "five o'clock tea" al "Savoy". Le costò sei settimane di paghetta e sua madre era tutt'altro che entusiasta. Ci vuole raccontare di più di questa sua passione?
Fin da bambino avevo una gran voglia di viaggiare. Mi ricordo ancora di una vacanza sulla Riviera adriatica, in Italia. Un giorno partii in treno di mia iniziativa per Venezia. Erano pur sempre tre ore e mezza di viaggio! Se uno dei miei figli avesse fatto una cosa del genere senza prima avvertirmi non penso avrei reagito molto bene. Rimasi in giro per tutto il giorno e tornai a tarda sera; ma per me non c'era niente di più bello che scoprire qualcosa di nuovo, mi piaceva osservare l'attività negli hotel, vedere i camerieri all'opera, i tovaglioli, le posate d'argento, gli ospiti, il personale e tutti i dettagli. Provi a osservare una volta una conciergerie con tutti i telefoni che squillano in continuazione, che devono essere alzati dopo un certo numero di squilli, anche quando hanno già in linea un'altra persona. E le richieste difficili che talvolta devono esaudire. Ancora oggi sono affascinato dal modo in cui riescono a svolgere tutto quanto contemporaneamente.
Nel 1997 ha trascorso la luna di miele alle Barbados. Un mattino al risveglio sua moglie non l'ha trovato accanto a sé: stava girando per l'hotel, annotandosi tutto ciò che le piaceva o non le piaceva. Cosa ha detto sua moglie del fatto che il suo hobby si sarebbe trasformato più tardi nella sua professione?
Questa sindrome mi colpì all'età di undici anni mentre ero al "Savoy" e da allora peggiorò continuamente, anche durante la mia luna di miele all'età di 26, 27 anni, fino ad arrivare ad uno stato "cronico". Ogni volta che andiamo in vacanza mia moglie mi rimprovera: "Per favore ricordati che siamo in vacanza!" Io le rispondo: "Chiaro, nessun problema." Ma puntualmente tutti i miei buoni propositi falliscono. Se c'è qualcosa da vedere, non posso farne a meno.
Oggi lavora insieme a sua moglie, non è vero?
"Nota Bene" è nato da un'idea di mia moglie. Circa sei anni fa eravamo in aereo e stavo leggendo in una rivista il commento su un determinato hotel. Esclamai che quel giornalista non era mai stato in quell'hotel! L'articolo non corrispondeva al vero, i fatti riportati erano falsi, e il tutto sembrava ripreso da un opuscolo di PR o da un comunicato stampa. Mia moglie mi disse: "Perché non fai qualcosa?" Così al ritorno da Londra andai in un'agenzia creativa con la quale avevo già collaborato e chiesi di voler realizzare la migliore pubblicazione al mondo dedicata ai viaggi. Doveva essere veritiera e indipendente, presentare tante informazioni di base e rivolgersi a un pubblico di viaggiatori esigenti. Fra le tre idee che l'agenzia mi sottopose c'era anche "Nota Bene" nella sua forma attuale. Ne fui subito entusiasta. Il nome lo trovavo semplicemente fantastico, "Nota Bene". Mi piaceva il formato, la sensazione al tatto, la qualità.
Quante persone collaborano con "Nota Bene"?
Siamo un piccolo team composto da circa 12 collaboratori a tempo pieno che lavorano nella redazione londinese. Inoltre ci sono numerosi collaboratori indipendenti e i nostri "corrispondenti" nelle diverse città incaricati di cercare le informazioni necessarie. In base a queste poi i nostri esaminatori si mettono in viaggio. Persino il nostro principale autore non lavora in redazione.
In che modo trova collaboratori in grado di presentare la realtà in modo oggettivo?
Effettivamente non è semplice. Ci sono tanti potenziali collaboratori, ma trovare delle persone che abbiano la mia stessa sensibilità è una vera sfida. Agli occhi di un profano questo lavoro può sembrare semplice camminare in un hotel o in un ristorante, verificare se il servizio è abbastanza rapido, controllare tovaglioli, posate e cibo, le dimensioni delle camere, il letto. In realtà questo lavoro va ben oltre. Potremmo paragonarlo a quello di un eccellente musicista o di un atleta di grande talento. Bisogna semplicemente possedere quel tocco in più che altri non hanno.
E cosa sarebbe?
Io lo chiamo amore. È un qualcuno che possiede una passione e la trasforma in competenza. Disponiamo di un team di consulenza composto da persone veramente eccezionali; sono sempre in viaggio e lavorano a stretto contatto con i nostri collaboratori nelle diverse località. È bello vedere come affrontano tutti gli aspetti. Io so che amano il loro lavoro e sanno esattamente ciò che cerchiamo.
"Nota Bene" esce dieci volte all'anno. In che modo garantisce lo stesso livello qualitativo per tutte le edizioni?
Innanzitutto collaboriamo con persone di cui ci fidiamo assolutamente. E poi controlliamo tutto più volte. Il nostro sistema di controllo è composto da diversi livelli. Il primo livello è dato dal corrispondente che individua i migliori posti. Al secondo livello un collaboratore del mio ufficio o addirittura io stesso andiamo sul posto a rivedere il tutto nel dettaglio e ne verifichiamo l'effettiva corrispondenza con la realtà. Talvolta esamino prima una determinata zona, come, ad esempio, quest'estate durante un safari nell'Africa del sud. Ho visitato tutti i luoghi, le strutture e una volta definito che erano, secondo me, le migliori, serviva una seconda verifica da parte di un'altra persona. Inviamo qualcuno in zona per verificare nuovamente i consigli, stavolta con l'aiuto della lista di controllo.
Cosa contiene questa lista di controllo?
Ipotizziamo di voler controllare l'attività di un concierge. Si potrebbe arrivare la sera tardi e chiedere diversi tipi di cuscini. Oppure potremmo dimenticarci del nostro set da barba o, ancora, fingere di aver bisogno di un prodotto da una farmacia notturna. In questo modo si può verificare se lavora in modo efficiente. Poi potremmo chiedere al concierge di suggerirci un ristorante. Potremmo chiamiare l'housekeeping e chiedere di svolgere un certo incarico entro una determinata ora. Lo stesso vale con tutti gli altri settori dell'hotel. In un grande hotel la cameriera ai piani non disturba gli ospiti se fuori dalla porta è affisso il cartello "Do Not Disturb". Quando gli ospiti scendono per la cena, la cameriera ai piani prepara la camera per la notte. Capita spesso che gli ospiti rientrano tardi la sera e la loro camera non è stata preparata per la notte. Offrire un servizio di qualità significa sapere ciò che gli ospiti desiderano, conoscere le loro abitudini. È fondamentale offrire un soggiorno su misura delle esigenze dell'ospite e non delle esigenze dell'hotel. E poi va controllata la pulizia della camera. Anche negli hotel di lusso capita di trovare camere che puzzano di fumo. Si controlla il bagno: si è pensato a tutto, c'è tutto il necessario? Un numero sufficiente di asciugamani? Gli asciugamani e gli accappatoi sono di buona qualità? Un altro aspetto importante di un hotel è l'illuminazione. Non c'è niente di peggio che dovere brancolare nel buio alla ricerca di complicati interruttori. Vanno poi esaminati altri aspetti, le pareti ad esempio. Sono tinteggiate di fresco o sono rovinate? Ci sono macchie sui tappeti, c'è spazio sufficiente negli armadi? Le lenzuola vengono cambiate ogni giorno, com'è giusto che sia? Com'è il materasso? C'è un piccolo omaggio di benvenuto? È davvero interessante notare cosa c'è in camera. E non sempre le strutture più costose sono anche quelle più generose.
Quanto dura l'esame di un hotel?
Per un hotel cittadino basta una giornata. Per un hotel in una località di vacanza servono alcuni giorni, visto che normalmente si ha alle spalle un lungo viaggio, si è stanchi e si potrebbero osservare le cose sotto una luce negativa. Meglio riposarsi, rinfrescarsi e dedicare all'analisi dell'hotel il tempo necessario. Nel caso degli hotel nelle località di vacanza servono tre giorni. Tuttavia in certi casi, quando dobbiamo esaminare molti alberghi, non possiamo permetterci di lasciare una persona per tre giorni nella stessa infrastruttura.
Forbes scrive a proposito di "Nota Bene": non in tutte le riviste di viaggi di un certo livello possiamo trovare una descrizione del tipo: "Le camere tristi si trovano in deprimenti casette costruite negli anni '20 del secolo scorso, circondate da giardinetti infestati da zanzare." Ma in fondo è proprio questo ciò che il turista vuole sapere mentre pianifica un viaggio nello Yucatán. E "Nota Bene" chiama le cose per nome. Quante opinioni prende in considerazione prima di pubblicare un articolo? E che tipo di reazioni riscontra?
Prima di tutto considero almeno due opinioni, se non addirittura tre. Ho notato che inizialmente certe persone reagivano in modo molto ostile ai nostri commenti negativi, in quanto autentico metro di misura per il settore alberghiero. Ma gli albergatori più attenti accettano di buon grado i nostri commenti e ne traggono degli insegnamenti. La maggior parte, ma non tutti. È un argomento delicato. Anche negli alberghi che hanno ottenuto valutazioni eccellenti può succedere che durante una visita successiva i commenti siano negativi e quindi i giudizi assegnati non tanto incoraggianti. Tengo a precisare che non siamo alla ricerca degli aspetti negativi. Siamo estremamente onesti, oggettivi e assolutamente non prevenuti. Semplicemente raccontiamo ciò che ci è piaciuto o meno. Ad esempio, in riferimento ai costi supplementari crediamo che gli alberghi calchino la mano su questo aspetto.
Ci può fare qualche esempio?
All'inizio dell'intervista ho detto che "Villa Feltrinelli" è uno dei miei hotel preferiti. Un aspetto che mi piace molto di questa struttura è che nel prezzo del pernottamento, molto elevato, sono inclusi il servizio di biancheria, vino della casa, telefonate. Il conto finale è molto semplice, senza tutte quelle voci di costo supplementare, come imposte, etc. che a nostro avviso risultano spesso eccessive e in un certo senso manifestano avarizia. Non è una questione di soldi. Le persone benestanti sono disposte a pagare prezzi elevati per il pernottamento, ma non vedono di buon occhio i supplementi. Tutto ciò non va offerto gratuitamente. Il prezzo della camera può anche essere molto elevato, ma è importante dare un'immagine di generosità.
Cosa distingue "Nota Bene" dalle altre riviste dedicate ai viaggi?
I principi base di "Nota Bene" sono indipendenza, oggettività, esperienza e capacità di giudizio. Le nostre valutazioni non si possono comprare. E poi c'è il fattore "Nota Bene" che ci contraddistingue in modo peculiare. Si tratta del livello dei dettagli che "Nota Bene" cerca di trovare per i propri clienti: camere particolari, il responsabile dell'housekeeping o del "food and beverage", i collaboratori di spicco negli hotel di lusso, in grado di rendere ancora più piacevole il soggiorno. "Nota Bene" è una pubblicazione in abbonamento dedicata ai viaggi con un'elevata percentuale di servizio. Ai nostri lettori offriamo due settori strutturati in modo distinto. Da un lato la rivista, la newsletter e il sito web. Dall'altro la parte individuale in cui forniamo ai clienti un servizio su misura che include consulenza e assistenza globali e personalizzate. Si tratta di un servizio supplementare che ci rende unici. E poi naturalmente c'è il tocco in più di un hotel che "Nota Bene" vuole scoprire per i propri lettori. Solitamente si tratta della combinazione fra collaboratori validi, servizio eccellente e una fantastica atmosfera, creata grazie ad un'illuminazione adeguata, una musica, un senso di benessere, un'energia e un karma positivo.
Parlando di attenzioni: ci racconta quell'episodio con il concierge di New York?
In occasione della seconda uscita di "Nota Bene" stavamo organizzando un evento a New York e pioveva a dirotto. Il concierge sapeva che ero in viaggio e che avevo poco tempo. Mi chiamò sul cellulare, chiedendomi dove fossi e se desiderassi la limousine dell'hotel. Pochi minuti dopo arrivò una Bentley. Sfrecciare in hotel su un'auto splendida per poi occuparsi degli ultimi preparativi per l'evento. Questo è per me un vero servizio a cinque stelle.
Come individua i futuri hot spot?
Cerchiamo di presentare le principali città che secondo noi potrebbero interessare il tipico abbonato di "Nota Bene". E poi prendiamo in considerazione le regioni emergenti per quanto riguarda turismo e tempo libero. Penso che il Brasile e l'America del Sud, in generale, abbiano un enorme potenziale come località di vacanza. A Bahia la gente è stupenda, ci sono palme, spiagge fantastiche senza paragoni. Un'altra regione che secondo me giocherà un importante ruolo in futuro è il triangolo formato da Cambogia, Laos e Vietnam: stanno lavorando molto e già nel 2007 saranno numerosi i turisti in viaggio verso quei paesi.
Ci sono dei luoghi che "Nota Bene" non intende presentare?
A tale proposito dobbiamo sempre ricordarci che la nostra rivista si rivolge alla fascia più elevata del mercato, costituita da viaggiatori molto critici ed esigenti. Persone che sono benestanti e che dispongono di poco tempo. È molto probabile quindi che non cerchino località troppo arretrate e se decidessero di andare in una città deve esserci qualcosa di interessante dal punto di vista culturale o commerciale. Attualmente ci sono delle aree dell'America del Sud o del Medio Oriente caratterizzate da grande instabilità politica. Qui ad esempio non andiamo. Poco tempo fa avevamo realizzato una fantastica panoramica su Beirut, ma purtroppo i recenti eventi ci hanno costretti a fare un passo indietro. Riteniamo che le aree più a rischio vadano escluse finché non si raggiunga una certa stabilità.
Lei è sempre in viaggio. Ma riesce ancora a divertirsi durante i viaggi di lavoro?
Certamente! Sono come un bambino: in aereo sono nel mio spazio privato, protetto da squilli di telefono e dalle e-mail. I viaggi mi danno un'autentica scarica di adrenalina. Un viaggio di scoperta rappresenta per me un'esperienza meravigliosa.
Cosa deve offrire una compagnia aerea per soddisfarla?
Anche in questo caso il fattore principale è dato dalle persone. A parte ciò, dovendo stare per molto tempo in uno spazio ristretto, sono importanti naturalmente il comfort e la privacy. Le compagnie aeree cercano sempre più di soddisfare questa esigenza nella prima classe. E poi, come già detto, è fondamentale che i collaboratori svolgano il proprio lavoro con amore e si occupino veramente dei passeggeri. Se il personale di bordo è attento, il volo sarà indubbiamente più piacevole.
Ha appena lanciato un nuovo prodotto sul mercato, "NB Pulse". Può dirci qualcosa di più?
Nell'ambito di un sondaggio tra la clientela abbiamo constatato che molti dei nostri clienti, sia donne che uomini, in viaggio fanno shopping volentieri e danno grande importanza ad un buon aspetto esteriore e al benessere. Queste persone hanno sempre poco tempo, sia quando partecipano ad un meeting che ad una manifestazione. E per poter essere sempre in forma, devono ricaricare le batterie. Durante i viaggi lunghi desiderano ad esempio un massaggio, un personal trainer o una lezione di yoga. In particolare per le donne è importante il parrucchiere. Forse hanno anche un abito molto particolare che richiede un trattamento speciale. Abbiamo rilevato una determinata richiesta di consigli per quanto riguarda il meglio in fatto di shopping, moda, cura di sé e wellness, così come sul modo di organizzare al meglio i bagagli o gli imballaggi, e infine qual è l'abbigliamento migliore nelle diverse città e zone di vacanza. Sono due cose differenti i modi di vestire per un meeting a Los Angeles rispetto a Tokio, oppure a Monte Carlo rispetto a St. Tropez. In poche parole, si tratta di offrire alle persone dei consigli: quali sono le loro aspettative, cosa devono portare con sé, cosa troveranno una volta giunti a destinazione, dove si trovano i negozi più belli, dove i migliori trattamenti per il corpo? In "NB Pulse" si può vedere tutta la nostra passione per i dettagli, in qualsiasi tipo di informazioni, spesso sconosciute anche al più attento dei concierge. Queste informazioni sono presentate con cura e sempre aggiornate.
In sintesi: cosa s'intende per attenzione?
Svolgere un compito o un'attività con autentica dedizione. Anche quando si tratta di qualcosa di semplice, come lucidare le scarpe che abbiamo lasciato fuori dalla porta della nostra stanza. Bisogna prendere sul serio quel compito, quel servizio fornito al cliente.
Passione?
La passione si vede dal modo incui si interagisce con le persone. Amare le persone, amare il proprio lavoro, considerarsi dei privilegiati ed essere orgogliosi di puntare sempre al meglio nel proprio lavoro, e infine trasmettere tutto ciò nel rapporto personale con il cliente: questa è la passione. E questa passione non si può imparare o creare dal nulla. Bisogna semplicemente averla, dev'essere una qualità che viene dal cuore.
Ed eccellenza?
L'eccellenza è il sunto di tutto ciò che abbiamo affrontato in questa intervista. Eccellenza significa riunire in modo armonico tutti i singoli elementi: dal servizio all'attenzione, dagli elementi di base agli accessori offerti all'ospite. Se tutti questi aspetti funzionano, si possono garantire prestazioni eccellenti in grado di contraddistinguerci dagli altri e di creare quelle caratteristiche di unicità, in altre parole lo "Unique Selling Point".
Cosa si aspetta da una banca eccellente?
Anche in questo caso l'aspetto principale riguarda il servizio e quindi le persone, la loro efficienza, il modo in cui dimostrano la grande importanza dei clienti e del servizio loro offerto.
L'intervista è stata realizzata in inglese.