"Was ist Excellence, Anthony Lassman?"

"Alles steht und fällt mit den Mitarbeitern - mit ihrer Hingabe, ihrer Sorgfalt, ihrer Leidenschaft, ihrer Detailgenauigkeit und ihrer Bereitschaft, dieses Mehr an Engagement an den Tag zu legen, das zu Excellence, zu echter Spitzenleistung führt."

Zeit seines Lebens ist Anthony Lassman ein Reisender, den seine Leidenschaft für Luxushotels antreibt. Auf Anregung seiner Ehefrau gründete er "Nota Bene", ganz unbestritten die beste Abo-Reisepublikation für all jene, die Beratung und Service zu ungewöhnlichen Reisen suchen. Julius Bär hat den Mann, der ständig auf der Suche nach Spitzenleistung ist, im "Four Seasons Georges V" in Paris getroffen.

Herr Lassman, welches war das schönste Hotel, über das Sie in "Nota Bene" jemals berichtet haben?

Das ist eine schwierige Frage, denn es gibt so viele Kategorien, nach denen sich ein Hotel beurteilen lässt. Aber ich werde versuchen, Ihnen eine möglichst zuverlässige Antwort zu geben. In Bezug auf kleinere, private Urlaubshotels würde ich das Grand Hotel Villa Feltrinelli am Gardasee in Italien nennen. Bei diesem Haus spürt man förmlich, wie viel Herzblut Bob Burns investiert hat; jener Bob Burns, der die Regent-Hotelkette aufgebaut hat, die dann an Four Seasons verkauft wurde. Bob hat dieses Anwesen am Gardasee als Privathaus gekauft und zunächst nur Freunde eingeladen. Diese überredeten ihn dann dazu, es in ein Hotel umzuwandeln. Das hat er getan - und damit etwas ganz Besonderes geschaffen.

Wie beschaffen Sie sich die Informationen, die Sie benötigen, um die Zimmerqualität beurteilen zu können?

Das "Nota Bene"-Team arbeitet mit einer sehr umfassenden Checkliste, die alle uns wichtigen Kriterien enthält. Ich habe diese Leitprinzipien aufgestellt, als ich mit "Nota Bene" angefangen habe. Das Wichtigste bei einem Zimmer ist immer die Frage, wie man sich darin fühlt. Es ist ähnlich wie beim Kennenlernen von Menschen. Wenn ich mich nicht irre, entscheidet man innerhalb von sieben Sekunden, ob man jemanden mag oder nicht. Bei einem Hotelzimmer fällt die Entscheidung sogar noch schneller. Habe ich nach dieser ersten "Kennenlernphase" ein gutes Gefühl, dann lasse ich normalerweise das Gesamtkarma, den Grundriss des Raumes, das Licht und andere, für mich wichtige Aspekte auf mich einwirken. Am meisten Wert lege ich auf ein wirklich schönes Bett.

Und was macht ein schönes Bett aus?

Es muss gross genug und in der Lage sein, dem Gast ein aussergewöhnliches Schlaferlebnis zu verschaffen. Hotels schreiben sich heute immer häufiger auf die Fahne, die besten Betten zu haben. Und bei einigen stimmt das auch. Besonders interessant ist auch, was sich hieraus entwickelt hat: Heute werben Hotels damit, dass sie ihre Betten zum Verkauf anbieten, weil sie bei den Gästen auf so grosse Resonanz gestossen seien.

Und was macht ein Spitzenhotel aus?

Die Menschen und immer nur die Menschen. Aber an allererster Stelle steht natürlich trotzdem die richtige Infrastruktur. Wenn ein Hotel praktisch auseinanderfällt und nicht sorgfältig instand gehalten wurde, dann können gute Mitarbeiter zwar einiges "herausreissen". Aber auch ihnen wird es nicht gelingen, ein wirklich herausragendes Hotel daraus zu machen. Es müssen also zunächst immer die Basics eines Hotels stimmen. Dann kommen die Mitarbeiter. Als Gast muss man das Gefühl haben, willkommen zu sein, wertgeschätzt zu werden und dass alles getan wird, damit man sich wohl fühlt.

Und welche Rolle spielen Details wie eine Obstschale auf dem Zimmer oder verschiedene Zuckerarten?

All diese Punkte ergeben in ihrer Summe ein Spitzenhotel. Wenn man ihre Bedeutung jedoch in Prozentsätze umrechnen möchte, dann kommt einem wirklich guten Management-Team und Mitarbeitern, die ihre Arbeit mit Liebe erledigen, doch die mit Abstand grösste Bedeutung zu. Ein Hotel kann die grössten Zimmer, die breitesten Betten, die riesigsten Obstplatten und den besten Champagner haben sowie von oben bis unten aus Marmor bestehen - aber wenn das Personal nicht stimmt ... Sehen wir uns das Ganze doch einmal in der Praxis an: Was zuallererst zählt, ist, dass die Empfangsmitarbeiter ihre Arbeit professionell und gleichzeitig herzlich erledigen, dass der Zimmerservice Ihnen Ihre Bestellungen sofort und mit einem Lächeln auf den Lippen bringt, dass der Concierge sich bereitwillig schwieriger Fragen und Wünsche annimmt oder dass das Housekeeping Ihre Wäsche schnell gewaschen und gebügelt zurückbringt, weil Sie eine Verabredung für ein wichtiges Abendessen haben - erst danach kommen die Feinheiten ins Spiel. Das, was ein Hotel seinen Gästen im Detail bietet, kann es in der Bewertung um einige Prozentpunkte nach oben bringen. Ich hatte heute früh beispielsweise Porridge, das mit kleinen gelben Rosinen serviert wurde. Ausserdem gab es verschiedene Arten von Zucker. Und eben diese Schüssel mit gelben Rosinen, die man in sein Porridge mischen kann. Ich finde das sehr aufmerksam.

Ist die Grenze zwischen Protzerei und Luxus nicht manchmal sehr fliessend?

Es gibt verschiedene Regionen weltweit, die für ihre Masslosigkeit berühmt sind und sich mit sechs oder sieben Sternen schmücken wollen. Dabei gibt es das überhaupt nicht. Fünf Sterne stehen für höchsten Standard. Und ich sehe nicht, wie man das übertreffen möchte, ohne dass es sich um reines Marketing oder schiere Übertreibung ohne Sinn und Zweck handelt. Um niemandem zu nahe zu treten, möchte ich in diesem Zusammenhang keine Namen nennen. Aber ich meine, dass es bestimmte Gegenden gibt - und dabei denke ich etwa an Las Vegas, Dubai oder die australische Goldküste -, in denen sich Hotels als 6-Sterne-Häuser vermarkten, weil sie bis zum Abwinken mit Kronleuchtern, Blattgold und Marmor vollgestopft sind. Aber mehr heisst nicht immer besser.

Gibt es ein Hotel, das all Ihren Anforderungen genügt?

Es gibt echte Tophäuser, aber das perfekte Hotel schlechthin existiert nicht. Denn bestimmte Elemente eines Hotels sind rein subjektiver Natur, der Stil zum Beispiel. Ich denke, man kann über bestimmte Geschmacksfragen hinwegsehen, wenn ein Hotel im Hinblick auf Service, Essen, Betten etc. stimmig ist. Aber die Frage ist: Gibt es das Hotel überhaupt? Es gibt Hotels in bestimmten Städten und Urlaubsgebieten, von denen ich sagen würde, dass sie dem, was man gemeinhin unter Perfektion versteht, so nahe wie nur irgend möglich kommen. Beispielsweise das "Peninsula Beverly Hills" in Los Angeles. Dieses Hotel wird von einem fantastischen Management-Team geleitet. Dieses Team ist auf die Idee gekommen, das 24-Stunden-Zimmer einzuführen: Man reist dann ab, wenn man so weit ist. Echter Luxus bedeutet nicht zuletzt Zeit und Raum. Und ich liebe es, wenn ich am Abreisetag nicht zu einer bestimmten Uhrzeit aus meinem Zimmer "geworfen" werde. Wenn der Flug beispielsweise erst am Abend geht, muss man in anderen Hotels eine weitere Nacht bezahlen, um sich bis zum späten Nachmittag im Zimmer aufhalten zu dürfen. Im "Peninsula Beverly Hills" ist das anders - dort kümmert man sich mit echter Hingabe um die Gäste.

Heutzutage hört man oft, dass der in den Hotels angebotene Service nicht den Erwartungen entspricht. Wo findet man Mitarbeiter, die in der Lage und willens sind, exzellenten Service anzubieten?

Es ist sehr schwierig, wenn ein bestimmter Arbeitsbereich in einem Land negativ besetzt ist. Ich war vor einigen Wochen in Dublin, wo ich vor Zuhörern über die Frage referiert habe, was Hoteliers in Zukunft zur Verbesserung des Produkts "Hotel" und zur Steigerung ihrer Rentabilität tun sollten. Das Feedback, das ich bekommen habe, lief darauf hinaus, dass die Arbeit in Hotels und Restaurants bei jungen Iren als äusserst erniedrigend gilt. Dementsprechend werden die offenen Stellen von Leuten aus Osteuropa besetzt. Manchmal beschweren sich dann die Gäste, die nach Irland kommen, dass ihnen die "irische Erfahrung" fehlt. Aber warum eigentlich? Wenn jemand seine Arbeit gut macht, ist es mir persönlich völlig egal, woher er kommt.

Sie haben Ihre Leidenschaft für Luxushotels als Elfjähriger beim Five o'clock-Tea im "Savoy" entdeckt. Das Ganze kostete Sie das Taschengeld von sechs Wochen und Ihre Mutter war alles andere als begeistert. Können Sie uns mehr über Ihre Leidenschaft erzählen?

Ich spürte schon als Kind immer diese Reiselust in mir. Ich erinnere mich noch, wie ich einen Urlaub an der Adria-Küste verbrachte und mich dann auf eigene Faust mit dem Zug nach Venedig aufmachte - und das waren immerhin 3,5 Stunden Fahrzeit! Ich nehme an, ich wäre nicht über die Massen begeistert, wenn eines meiner Kinder etwas Ähnliches machen würde, ohne mir vorher Bescheid zu sagen. Ich war einen Tag unterwegs und kam erst sehr spät am Abend zurück. Aber für mich gab es einfach nichts Schöneres, als Neues zu entdecken. Ich liebte es, das Treiben im Hotel zu beobachten, zu sehen, wie alles serviert wurde - die Servietten, das silberne Besteck - , den Gästen, dem Personal zuzuschauen und alle Einzelheiten in mich aufzusaugen. Beobachten Sie doch einmal eine Conciergerie mit all ihren Telefonen, die ständig klingeln, den Mitarbeitern, die einen Anruf nach einer bestimmten Zahl von Klingeltönen entgegennehmen müssen, obwohl sich noch ein anderer Anrufer in der Leitung befindet. Die schwierigen Wünsche, die manchmal an sie herangetragen werden. Es fasziniert mich noch heute, wie sie das alles gleichzeitig schaffen.

1997 haben Sie Ihre Hochzeitsreise auf Barbados verbracht. Eines Morgens wachte Ihre Frau auf und der Platz im Bett neben ihr war leer. Sie spazierten nämlich durch das Hotel und machten sich Notizen über alles, was Ihnen gefiel oder missfiel. Was hat Ihre Frau dazu gesagt, dass Sie Ihr Hobby später zu Ihrem Beruf gemacht haben?

Der Virus packte mich mit elf Jahren beim Five o'clock-Tea im "Savoy"; dann wurde es stetig schlimmer, bis zu meiner Hochzeitsreise, als ich 26, 27 Jahre alt war und dann entwickelte sich das Ganze wohl zu einer chronischen Sache. Jedes Mal, wenn wir in Urlaub fahren, beschwört mich meine Frau: Bitte, denk dran, es soll ein Urlaub werden! Und ich sage "Na klar, kein Problem". Aber dann werfe ich meine guten Vorsätze regelmässig über Bord. Wenn es etwas zu sehen gibt, dann muss ich es einfach sehen.

Heute arbeiten Sie und Ihre Frau zusammen. Wie kam das?

"Nota Bene" entstand auf Anregung meiner Frau. Vor circa sechs Jahren waren wir mit dem Flugzeug unterwegs, ich las gerade eine Zeitschrift und notierte mir, was dort über ein bestimmtes Hotel geschrieben wurde. Ich dachte bei mir: Mein Gott, dieser Journalist war doch nie und nimmer vor Ort in diesem Hotel! Der Artikel war einfach nicht stimmig, die Fakten waren falsch, alles klang wie eins zu eins aus einer PR-Broschüre. Also sagte meine Frau zu mir: Warum unternimmst du nicht endlich etwas? Und als wir dann nach London zurückkehrten, ging ich zu einer Kreativagentur, mit der ich bereits in der Vergangenheit zusammengearbeitet hatte, und sagte: Ich möchte die hochwertigste Reisepublikation der Welt herausbringen. Sie soll ehrlich und unabhängig sein, mit einer Menge Hintergrundinformationen, die anspruchsvolle Reisende ansprechen. Als mir die Agentur drei Ideen vorlegte, war auch "Nota Bene" in seiner heutigen Form darunter - und ich war sofort begeistert. Ich fand den Namen "Nota Bene", was so viel bedeutet wie "wohlgemerkt", einfach toll. Mir gefiel das Format, die Art, wie es sich anfühlte, die Qualität.

Wie viele Leute arbeiten heute für "Nota Bene"?

Wir sind ein kleines Team von circa zwölf Vollzeitmitarbeitern, die in der Londoner Redaktion sitzen. Und dann verfügen wir über eine Vielzahl freier Mitarbeiter. Und schliesslich gibt es da noch unsere Korrespondenten, die in verschiedenen Städten stationiert sind und für uns die Informationen recherchieren, auf deren Grundlage dann unsere Prüfer anreisen. Sogar unser wichtigster Autor sitzt nicht in unserer Hauptredaktion.

Wie finden Sie Mitarbeiter, bei denen Sie sich sicher sein können, dass sie die Fakten so wiedergeben, wie sie sie vorfinden?

Das ist in der Tat alles andere als einfach. Es gibt ein riesiges Angebot an potenziellen Mitarbeitern, aber Leute zu finden, die dieselbe Sensibilität haben wie man selbst, ist eine echte Herausforderung. Für einen Laien mag diese Arbeit wie leicht verdientes Brot scheinen: Man geht in ein Hotel oder ein Restaurant, beurteilt, ob der Service ausreichend schnell ist, kontrolliert die Servietten, das Besteck, das Essen, die Grösse der Zimmer, das Bett. Aber es geht um viel, viel mehr. Unsere Arbeit kann man am ehesten mit der eines herausragenden Musikers, eines Ausnahmeathleten vergleichen. Man muss einfach dieses gewisse Etwas haben, das andere eben nicht haben.

Und was wäre das?

Ich nenne es Liebe. Unsere Mitarbeiter müssen eine Leidenschaft leben, die sie zu ihrem Beruf gemacht haben. Wir verfügen über ein Reiseberatungsteam. Die Mitglieder dieses Teams machen Recherchen, beraten aber auch Kunden. Das sind echte Topleute. Sie sind ständig unterwegs und arbeiten eng mit den Leuten zusammen, die für uns vor Ort an den verschiedenen Standorten sitzen. Es ist toll zu sehen, wie sie auf alles ansprechen. Ich weiss, dass sie ihre Arbeit lieben und genau wissen, wonach wir suchen.

"Nota Bene" erscheint in zehn Ausgaben pro Jahr. Wie sorgen Sie dafür, dass alle Ausgaben von gleichbleibend hoher Qualität sind?

Zunächst arbeiten wir mit Leuten zusammen, auf die wir uns hundertprozentig verlassen können. Und dann kontrollieren wir alles mehrfach. Unser Kontrollsystem basiert auf mehreren Ebenen. Ebene Nummer eins ist der Korrespondent, der die allerbesten Locations zusammenstellt. Auf der zweiten Ebene kommt dann ein Mitarbeiter meines Büros oder sogar ich selbst, der sich das Ganze noch einmal aus der Nähe ansieht und überprüft, ob alles, was gesagt und geschrieben wurde, auch wirklich zutrifft. Manchmal spähe ich eine bestimmte Gegend selbst vorab aus, wie zum Beispiel in diesem Sommer, als ich auf Safari in Südafrika war. Ich sah mir alle Locations und Häuser an und sagte dann: Meiner Meinung nach sind dies hier die besten Empfehlungen, ihr müsst das jetzt gegenchecken. An diesem Punkt setzt unser Kontrollsystem an und es wird jemand losgeschickt, der die Empfehlungen noch einmal überprüft. Diesmal mit der Checkliste.

Was steht denn auf dieser Checkliste?

Nehmen wir einmal an, man möchte einen Concierge ins Visier nehmen. Dann kommt man am besten spätabends an und verlangt unterschiedliche Arten von Kissen. Oder man hat sein Rasierset vergessen oder braucht etwas von einer Nachtapotheke. So kann man überprüfen, ob effizient gearbeitet wird. Dann bittet man den Concierge um eine Restaurant-Empfehlung. Man ruft das Housekeeping an und gibt eine Zeitvorgabe für eine bestimmte Erledigung. Dasselbe exerziert man mit allen Servicebereichen durch. In einem grossen Hotel stört das Zimmermädchen die Gäste nicht, wenn diese das "Do Not Disturb"-Schild aussen an die Tür gehängt haben. Wenn sich die Gäste zum Abendessen begeben, bereitet das Zimmermädchen dann das Zimmer für die Nacht vor. Manchmal kommen die Gäste erst spätabends zurück und ihr Zimmer wurde nicht für die Nacht hergerichtet. Guter Service besteht darin zu wissen, was die Gäste wünschen, welche Gepflogenheiten sie haben. Das Wichtigste ist, ihren Aufenthalt nach ihren Wünschen zu gestalten, nicht nach denen des Hotels. Dann kontrolliert man die Sauberkeit des Zimmers. Sogar in Luxushotels kann es vorkommen, dass Zimmer nach Rauch riechen. Man prüft die Badezimmer: Wurde an alles gedacht? Ist alles da, was man braucht? Hat es ausreichend Handtücher? Wie ist die Qualität der Handtücher und der Bademäntel? Ein wichtiger Punkt in einem Hotel ist auch die Beleuchtung. Es gibt nichts Schlimmeres, als im Dunkeln mit komplizierten Schaltern kämpfen zu müssen. Dann nimmt man weitere Kriterien unter die Lupe: Sind die Wände sauber gestrichen, sind sie zerkratzt? Befinden sich Flecken auf den Teppichen oder bieten die Schränke genügend Platz? Werden die Leintücher jeden Tag gewechselt, so wie es sich gehört? Wie ist die Matratze, gibt es ein nettes Begrüssungsgeschenk? Es ist wirklich interessant zu sehen, welche Extras man auf Hotelzimmern vorfindet. Nicht zwingend sind die teuersten Häuser auch die grosszügigsten.

Wie lange dauert ein Hoteltest?

Nach einem Tag kann man ein Stadthotel recht gut beurteilen. Für ein Urlaubshotel sind einige Tage nötig. Denn normalerweise ist man nach der Anreise an den Urlaubsort erst einmal müde, vor allem, wenn man eine Fernreise hinter sich hat. Dann sieht man alles in einem schlechten Licht. Man muss sich erst einmal in Ruhe frisch machen und dem Hotel etwas Zeit geben. Bei Urlaubshotels sollten das drei Tage sein. Manchmal jedoch, wenn wir noch viele Hotels "abzuarbeiten" haben, können wir uns nicht den Luxus erlauben, jemanden drei Tage vor Ort zu lassen.

"Forbes" schrieb über "Nota Bene", dass nicht allen Luxus-Reisemagazine Überschriften wie die folgende einfallen würden: "Die trostlosen Gästezimmer sind in düsteren Casitas untergebracht, die in den Zwanzigerjahren des vergangenen Jahrhunderts erbaut wurden und sich in mosquitoverseuchten Gärten befinden". Aber letztendlich sei es doch genau das, was man wissen möchte, wenn man eine Reise nach Yucatán plant; "Nota Bene" nenne die Dinge beim Namen. Wie viele Meinungen berücksichtigen Sie, bevor Sie einen Artikel veröffentlichen? Und welche Resonanz bekommen Sie?

Zunächst berücksichtige ich mindestens zwei, wenn nicht gar drei Meinungen. Ich habe festgestellt, dass manche Leute anfangs äusserst feindselig auf negative Kommentare reagierten, da wir mittlerweile zu einem echten Qualitätsmassstab für die Hotelbranche geworden sind. Die sensibleren Hoteliers nehmen sich das, was wir sagen, jedoch zu Herzen und lernen daraus. Die meisten, nicht alle. Das ist ein schwieriges Thema. Denn selbst bei Hotels, die hervorragende Bewertungen erhalten haben, kann es vorkommen, dass bei einem Folgebesuch negative Punkte auffallen und das Hotel nicht mehr so gut abschneidet. Ich möchte jedoch etwas klarstellen: Wir sind nicht auf der Suche nach Negativem. Wir sind sehr ehrlich, sehr objektiv und absolut unvoreingenommen. Wir thematisieren das, was uns gefällt oder eben nicht. Zum Beispiel in Bezug auf Zusatzkosten. Wir haben den Eindruck, dass Hotels versuchen, bei den Zusatzkosten zuzuschlagen.

Können Sie uns Beispiele nennen?

Ich habe ja zu Beginn des Interviews gesagt, dass die "Villa Feltrinelli" eines meiner Lieblingshotels ist. Ein Punkt, der mir an diesem Hotel gefällt, ist die Tatsache, dass der Übernachtungspreis, der sehr hoch liegt, Extras wie Wäsche, Hauswein und Telefonanrufe beinhaltet. Sie erhalten am Ende eine ganz einfache Rechnung, ohne all diese Kostenposten, Steuern und sonstigen Extras, die unserer Meinung nach häufig übertrieben hoch sind und auf eine gewisse Weise knauserig wirken. Das hat nichts mit Geld zu tun. Reiche Leute sind bereit, eine Menge Geld für eine Übernachtung zu zahlen, aber sie lassen sich nicht gerne bei den Extras über den Tisch ziehen. Ein Hotel muss diese Dinge nicht kostenlos anbieten, der Zimmerpreis darf durchaus hoch sein. Aber man sollte immer grosszügig wirken.

Was ist der Unterschied zu anderen Reiseführern, dieses gewisse Etwas, das "Nota Bene" von anderen abhebt?

"Nota Bene" arbeitet nach einigen Grundprinzipien, die da lauten: Unabhängigkeit, Objektivität, Erfahrung und Urteilsvermögen. Unsere Beurteilungen sind nicht käuflich. Und dann gibt es da noch diesen "Nota Bene"-Faktor, unser Alleinstellungsmerkmal. Es ist die Liebe zum Detail, die "Nota Bene" seinen Kunden bieten möchte: Welches Zimmer ist besonders schön? Wer ist der Housekeeping- oder der Food-and-Beverage-Leiter? Wie heissen die Spitzenmitarbeiter in den Tophotels, die Ihren Aufenthalt noch angenehmer gestalten? Wir sind eine, auf dem Abo-Prinzip basierende Reisepublikation mit einem hohen Serviceanteil. Wir bieten unseren Lesern zwei unterschiedlich ausgestaltete Service-Bereiche. Da wären einerseits das Buch, der Newsletter und die Website. Andererseits gibt es den individualisierten Bereich: Hier bieten wir unseren Kunden massgeschneiderten Service mit umfassender persönlicher Beratung und Betreuung an. Das ist das, was wir als unser i-Tüpfelchen bezeichnen. Genau hier bringen wir eine Zusatzleistung, die uns zu etwas Einzigartigem macht. Und dann gibt es natürlich auch das gewisse Etwas eines Hotels, das "Nota Bene" für seine Leser entdecken möchte. Normalerweise ist das die Kombination aus tollen Mitarbeitern, hervorragendem Service und fantastischer Atmosphäre, die durch gute Beleuchtung, Musik, ein Gefühl des Wohlbefindens, gute Karmas und positive Energie entsteht.

Da wir gerade über Aufmerksamkeit reden - gab es da nicht diesen Concierge in New York?

Ja, wir gaben damals in Zusammenhang mit der zweiten "Nota Bene"-Ausgabe eine Veranstaltung in New York und es regnete aus allen vollen Kübeln. Der Concierge wusste, dass ich unterwegs war und nur über wenig Zeit verfügte. Er rief mich auf meinem Handy an und fragte mich: Wo sind Sie? Möchten Sie, dass wir Ihnen unsere Hotellimousine schicken? Und schon nach wenigen Minuten fuhr ein Bentley vor. In einem so schönen Wagen abgeholt zu werden, um dann loszubrausen und die letzten Vorbereitungen für die Veranstaltung zu treffen - so etwas nenne ich echten Sterne-Service.

Wie finden Sie die zukünftigen Hot Spots?

Wir versuchen, über die wichtigsten Weltstädte zu berichten, die nach unserer Einschätzung für den typischen "Nota Bene"-Abonnenten von Interesse sein werden. Und dann berücksichtigen wir die weltweit aufstrebenden Erholungs- und Freizeitgebiete. Ich denke, dass Brasilien und Südamerika ganz generell über ein enormes Potenzial als zukünftige Urlaubsgebiete verfügen. In Bahia gibt es wunderbare Menschen, fantastische Strände, die ihresgleichen suchen, und Palmen. Ein anderes Gebiet, das meiner Einschätzung nach in Zukunft eine wichtige Rolle spielen wird, ist das Länderdreieck Kambodscha, Laos und Vietnam. Hier tut sich enorm viel und 2007 werden bereits viel mehr Touristen in diese Gegend reisen.

Gibt es Orte, über die "Nota Bene" nicht berichten würde?

In diesem Zusammenhang müssen wir uns vor Augen halten, dass wir im obersten Marktsegment angesiedelt sind und einen sehr anspruchsvollen, sehr kritischen Typ des Reisenden bedienen. Es handelt sich hierbei um Menschen, die üblicherweise reich an Geld und arm an Zeit sind. Daher ist es wahrscheinlich, dass sie nichts allzu Primitives wünschen. Und wenn sie in eine Stadt fahren, muss es da etwas geben, was sie entweder auf kultureller oder geschäftlicher Ebene interessiert. Zum gegenwärtigen Zeitpunkt gibt es Gebiete in Südamerika oder im Nahen Osten, in denen erhebliche politische Unruhe herrscht. Dort gehen wir nicht hin. Wir hatten unlängst eine fantastische Übersicht darüber, was in Beirut angesagt ist, zusammengestellt. Leider haben uns dann die jüngsten Ereignisse einen Strich durch die Rechnung gemacht. Wir sind der Meinung, dass hochempfindliche Gegenden erst einmal so lange aussen vor gelassen werden sollten, bis sie sich dann hoffentlich wieder stabilisiert haben.

Sie reisen das ganze Jahr hindurch. Machen Ihnen Geschäftsreisen überhaupt noch Spass?

Oh ja, absolut! Ich bin wie ein Baby. In einem Flugzeug fühle ich mich wie im Mutterbauch, völlig ungestört und geborgen. Hier kann mich niemand anrufen, ich muss keine E-Mails lesen. Reisen geben mir einen echten Adrenalinstoss. Eine Entdeckungsreise ist für mich etwas Wunderbares.

Was muss Ihnen eine Fluggesellschaft bieten können, damit Sie zufrieden sind?

Auch hier geht es wieder primär um den Faktor Mensch. Aber abgesehen davon … Wenn man über einen langen Zeitraum auf beschränktem Raum unterwegs ist, zählen natürlich vor allem Komfort und Privacy. Die Fluggesellschaften versuchen zusehends, diesem Wunsch in ihren Erste-Klasse-Abteilen Rechnung zu tragen. Und dann zählt, wie schon gesagt, dass die Mitarbeiter ihre Arbeit mit Liebe machen, dass sie sich wirklich um ihre Gäste kümmern. Eine aufmerksame Kabinenbesatzung macht das Fliegen gleich um Einiges angenehmer.

Sie haben gerade ein neues Produkt namens "NB Pulse" auf den Markt gebracht. Können Sie mir mehr darüber erzählen?

Wir haben im Rahmen einer Kundenbefragung festgestellt, dass viele unserer Kunden - sowohl die weiblichen als auch die männlichen - auf Reisen gerne einkaufen und Wert auf gutes Aussehen und Wohlbefinden legen. Diese Leute haben immer wenig Zeit, ob sie nun zu einem Meeting gehen oder eine Veranstaltung besuchen. Um immer in Topverfassung zu sein, müssen sie ihre Batterien ständig wieder aufladen. Wenn sie also auf Langstrecken unterwegs sind, wünschen sie unter Umständen eine Massage, einen Personal Trainer oder eine Yoga-Einheit. Vor allem für Frauen ist ein Friseur wichtig. Vielleicht haben sie auch ein ganz besonderes Kleidungsstück, das eine Spezialbehandlung benötigt. Wir haben festgestellt, dass eine Nachfrage nach Empfehlungen besteht, wo man das Allerbeste in puncto Shopping, Mode, Pflege und Wellness findet, was man bei Gepäck und Verpackung zu beachten hat und wie man sich in unterschiedlichen Städten und Urlaubsgegenden am besten kleidet. Wie zieht man sich für ein Meeting in Los Angeles im Vergleich zu Tokio an? Was trägt man in Monte Carlo und was in St. Tropez? Hier kann es beachtliche Unterschiede geben. Es geht darum, Menschen zu beraten: Welche Erwartungen haben sie, was sollten sie mitnehmen, was werden sie an ihrem Reiseziel vorfinden? Wo gibt es die besten Läden, wo die besten Körperbehandlungen? Wenn man sich "NB Pulse" ansieht, kann man sehen, mit welcher Liebe zum Detail wir alle Arten von Insiderinformationen aufbereiten: Informationen, die oft nicht einmal Concierges kennen. Unsere Informationen sind immer auf dem neusten Stand und werden ständig aktualisiert.

Summa summarum - was versteht man unter Sorgfalt?

Hierbei geht es darum, eine Aufgabe, einen Job mit echter Hingabe zu machen. Selbst wenn es um etwas Grundlegendes wie das Putzen von Schuhen geht, die vor dem Hotelzimmer abgestellt wurden. Man muss die Aufgabe, die man gerade erledigt, und die Leistung, die man dem Kunden erbringt, wichtig nehmen.

Leidenschaft?

Leidenschaft spürt man in der Art, in der man mit Menschen interagiert. Wenn man Menschen liebt, wenn man seine Arbeit liebt, wenn man sich privilegiert fühlt und stolz ist, weil man in seiner Arbeit immer danach strebt, der Beste in seinem Bereich zu sein, wenn man all dies im persönlichen Umgang mit dem Gast einbringt - das ist Leidenschaft. So etwas kann man nicht lernen, nicht auf Befehl herzaubern. Man muss es einfach haben, es muss von Herzen kommen.

Und Excellence?

Excellence ist das Endergebnis von all dem, worüber wir heute gesprochen haben. Bei Excellence geht es darum, alle einzelnen Elemente - vom Service, der sorgfältigen Betreuung über die Instandhaltung bis hin zu den Extras, die man dem Gast bietet - zu einem harmonischen Ganzen zusammenzusetzen. Wenn all diese Elemente stimmen, erhält man jene Spitzenleistung, mit der man sich von anderen abhebt und die das so wichtige Alleinstellungsmerkmal ausmacht, den sogenannten Unique Selling Point.

Was erwarten Sie von einer exzellenten Bank?

Auch hier geht es letztendlich um Service, das heisst um Menschen, ihre Effizienz, ihre Art, dem Kunden zu zeigen, dass er ihnen wichtig ist und sie ihm einen Service erbringen, weil er ihnen am Herzen liegt.

Das Interview wurde auf Englisch geführt.